Последние пару лет мне пришлось много общаться с разными регистрирующими и запрещающе-разрешающими учреждениями и организациями в сфере недвижимости и земельных отношений. Выяснилось, что у них нет общего для всех этих контор стиля общения с клиентами. Причем оказалось, что отношение к посетителям в решающей степени зависит от образовательного профиля офисных служащих.
Лучше всего иметь дело с теми организациями, где сотрудники были «в прошлой жизни» инженерами или хотя бы получили инженерное образование (Яргорэлектросеть, Водоканал, Яргазсервис, Межрегионгаз-Ярославль). Они могут быть придирчивы и неприветливы, но все-таки изначально ориентированы на то, что любая проблема должна быть решена. Если клиент неправильно понял противоречивые требования законодательства (а их вообще нельзя понять), собрал не те бумаги, что-либо неверно оформил, то ему объяснят его ошибку и даже помогут ее исправить.
Нередко случалось, что учрежденческие клерки по собственной инициативе звонили коллегам в соседние отделы и советовались, как клиенту лучше поступить в той или иной ситуации, как ему с минимальными потерями времени и сил получить заветные подпись и печать.
Хуже приходится посетителю учреждений, в которых костяк персонала составляют юристы и прочие профессиональные чиновники. Они заточены не на решение проблемы, а на поиск несоответствия между теми документами, которые требуются, и теми, которые принес заявитель. Они искренне убеждены, что выполнили свой служебный долг, если им удалось найти какие-нибудь неправильности в бумагах. Они вежливо и доходчиво объяснят клиенту, что у него не так сделано, и на этом посчитают свою миссию выполненной. В их мозгах вообще нет представления о необходимости помочь посетителю.
С точки зрения выполнения должностных инструкций юристы-бюрократы правы, а клерки-инженеры неправы, так как выходят за рамки своих обязанностей и нарушают стройное течение офисных дел, отвлекают себя и коллег от выполнения основных служебных функций.
Боюсь, как бы модернизация госучреждений не привела стиль работы всех чиновников к правильному стандарту, не предполагающему какое-либо желание помочь ближнему своему, оказавшемуся по другую сторону конторской стойки.